Ya lo tienes todo preparado.
Sabes lo que tienes y lo que quieres, no pienses que esto es obvio, la mayoría no lo saben.
Sabes además cuales son las claves principales para que tu negocio sea relevante entre tu público, tampoco esto lo sabe la mayoría.
Sabes dirigirte al cliente para satisfacer sus necesidades y así vender, y no para vender y satisfacer tus necesidades como hacen muchos.
Ahora tienes que aprender a diferenciar lo que funciona de lo que no.
Has creado un negocio único y tienes que descubrir cuáles son las claves de tu negocio.
Para esto solo hay una técnica muy antigua, ensayo/error.
Ya sé que no parece muy profesional pero en realidad lo es.
Si lo piensas es lo mismo que ocurre cuando vas al médico de cabecera, le cuentas tus síntomas, verifica algunos datos y prueba una medicación.
Supone el diagnóstico más probable. Si te funciona no vuelves a aparecer, si no es así volverás y te enviará a un especialista.
Tu negocio es parecido, tiene unos síntomas pero para descubrirlos tienes que tener algunos datos; la temperatura, la tensión o un análisis de sangre…
Estos datos son los Indicadores Comerciales o KPI, algunos acostumbras a tenerlos en cuenta pero la mayoría de los pequeños negocios no estudian en profundidad sus datos.
Esto supone que actúan a ciegas, sin tener en cuenta los verdaderos síntomas, actúan por intuición pero esto en los negocios no es fiable.
Actuar en función de datos precisos y adecuados para lo que quieres evaluar, te permite saber lo que realmente está pasando, corregir errores y hacer pruebas para mejorar.
Solo de esta forma podrás tomar decisiones efectivas.
Lo vemos en este capítulo.
Kpi, (Key Performance Indicator), significa indicador de gestión o indicador de desempeño.
Los kpis son métricas que nos ayudan a medir el rendimiento de nuestras acciones y, por tanto a identificar las causas de nuestros resultados. En el caso del retail o venta minorista, los kpi retail serían los indicadores comerciales que nos proporcionan las claves para llevar a cabo una gestión eficaz del negocio.
Un comerciante no se puede limitar a comercializar productos y servicios, debe también gestionar información.
Hemos pasado de vender a clientes a relacionarnos con personas y, por tanto, tenemos que adaptarnos a analizar indicadores más que a leer ventas.
Las ventas son un valor que mide un resultado pero no nos dice nada de cómo y dónde actuar para poder mejorarlo.
Son los indicadores kpi, los que nos permiten extraer conclusiones para convertir su interpretación en acciones.
Medir da poder y conocimiento, pero ahora podemos medir tantos datos que nos saturamos, así que nos quedamos con lo de siempre.
Pero con las mismas métricas, desarrollamos siempre las mismas acciones… El ser humano es reacio al cambio.
Desde este blog te ayudamos a desarrollar nuevas acciones basadas en tus necesidades reales.
Los clientes nos muestran sus intereses con cada gesto, con cada acción y también con cada inacción.
Nestor Braidot dice que la inteligencia es convertir el dato en nuevos conocimientos, para crear nuevas soluciones.
Uno de nuestros mayores problemas es el rechazo a cambiar, a ver las cosas de otra manera, desde otra perspectiva.
Vemos el mundo como una constante amenaza; la tecnología nos amenaza, la competencia también, las nuevas formas de comprar y vender se vuelven contra nosotros y nuestra reacción es defensiva, preferimos quedarnos donde estamos, levantar barreras, protegernos…
Pero la competencia nos hace mejorar, la tecnología nos ayuda a vender y nos facilita la vida, las nuevas formas de comprar y vender suponen nuevas oportunidades de negocio y nunca antes hemos tenido la oportunidad de estar en igualdad de condiciones.
Tenemos que cambiar la forma en que tomamos decisiones, pasar de la improvisación, de la intuición o la percepción, al control.
Necesitamos medir para poder analizar y tomar mejores decisiones.
Capturar datos para tener el máximo conocimiento del cliente.
No se trata del dato en sí, sino de la capacidad que el dato nos proporciona de crear palancas.
Es sorprendente la extraordinaria capacidad de crecimiento del comercio cuando se lo propone…
Una tienda puede ser capaz de duplicar su ticket medio y hacer crecer su facturación un 50%, haciendo el propósito de medir para crecer.
Si te propones facturar un 50% más, te va a resultar difícil conseguirlo, sin embargo, si te propones subir el ticket medio, todo será más fácil.
Si te pregunto… ¿Qué tal va tu negocio?… ¿Qué me contestas?… Es un mes malo, la gente no compra, la lluvia no ayuda…
Si te pregunto… ¿Cuánto vendiste el mes pasado?… Seguro que tienes la respuesta, pero… ¿Cuál ha sido el ticket medio?… ¿Conoces esa cifra?
La gestión de una tienda es un flujo continuo de detalles que necesitas conocer y gestionar; precio medio por artículo, UPT (unidades por ticket), número de transacciones…
Estos indicadores kpi proporcionan una base efectiva de mejora en tus resultados.
Vamos a ver qué nos aportan los distintos tipos de kpis en retail: Trabajar con el modelo de gestión por KPI, mejora los resultados de tu negocio
EL VOLUMEN DE VENTAS NO ES UN INDICADOR
¿Lo estoy haciendo bien? ¿Dónde puedo mejorar y cómo puedo descubrirlo?
Si buscamos la respuesta a estas preguntas en la cifra de ventas, nos vamos a quedar como estábamos.
Las ventas son un valor, no un indicador.
Un indicador es una cifra que nos permite, mediante su interpretación, emprender una acción.
Suele representar la relación entre varios valores.
Los primeros indicadores a analizar surgen de descomponer la fórmula de ventas en sus cuatro factores fundamentales:
Kpi Tráfico.
¿Tengo más o menos afluencia de personas en mi negocio?
Podemos medir esta evolución de forma semanal, mensual, anual… También su distribución por día de la semana y por franja horaria.
Este dato nos indica si tenemos que desarrollar acciones de comunicación para aumentar el flujo de visitantes en nuestro establecimiento o meditar sobre nuestro horario de apertura, por ejemplo.
Muchas empresas instalan contadores de personas tanto en el interior como en el exterior del establecimiento.
Esto permite saber el porcentaje de personas que pasan por delante de la tienda y no entran.
Y tomar decisiones relacionadas con el escaparate, por ejemplo.
Kpi Conversión.
¿Cuántas personas de las que entran en tu negocio acaban comprando? Este indicador comercial te ayuda a conocer la eficacia de tu metodología de ventas y la claridad de tu oferta.
Kpi unidades por transacción.
¿Cuántos artículos de media compra cada cliente?
Este dato nos permite hacernos una idea de la calidad de nuestra venta cruzada o complementaria.
Kpi Precio Medio.
¿Cómo ha evolucionado el importe medio por artículo de mis ventas? Este indicador depende de las variaciones de precio que podamos realizar sobre los productos o servicios.
Pero, también depende del comportamiento de compra del consumidor al adquirir artículos de mayor o menor precio, lo que también nos ayuda a sacar conclusiones.
Cada negocio define los kpi necesarios para manejar su rumbo
Muchos negocios estudian el ticket medio en su forma más sencilla, ventas totales entre número de operaciones, como único indicador comercial.
Sin embargo, la complejidad actual del sector y la diversidad en los comportamientos de compra aconsejan bajar más al detalle.
Trabajar con kpis supone contrastar más de un indicador para extraer conclusiones fiables.
Pero además, es necesario definir aquellos que son claves para cada negocio, porque si queremos medirlo todo podemos encontrarnos con otro problema, paralizarlos con el análisis.
Lo que buscamos con este modelo de gestión es focalizarnos en lo esencial para tomar decisiones eficaces, utilizando los menores recursos posibles.
De modo que, dependiendo del tipo de cliente a quien nos dirigimos o de la estrategia que queramos seguir, tendremos que elegir los indicadores kpi más útiles para nuestros objetivos.
El factor principal de análisis tiene que ver más con el cliente que con el producto.
De modo que los kpi no solo deben referirse a resultados de tipo financiero sino que también pueden tener mucho peso algunos como:
El porcentaje de Fidelización.
La relación entre los clientes que tienes en tu base de datos (aquellos que compran con mayor frecuencia y en mayor cantidad) y el total de tus tickets.
Hoy es clave poder asignar nombre y apellidos a cada ticket porque nos permite establecer una buena relación con nuestros clientes.
Nos facilita la personalización de la oferta, adaptándola a los intereses de cada cliente.
Nos ayuda a comunicarnos de una forma efectiva con ellos y a conocer mejor sus hábitos de compra.
De modo que un CRM siempre es una buena inversión.
Está claro que medir la evolución del número de clientes fidelizados, calcular aquellos que siguen activos, las nuevas adquisiciones, así como los abandonos, puede resultar muy útil en la toma de decisiones para incrementar las ventas.
La frecuencia de visita de los clientes fieles.
Este indicador es fundamental en aquellos comercios de proximidad que dependen más del número de veces que compran sus clientes habituales, que de la adquisición de nuevos clientes.
El porcentaje de ventas que representa cada segmento de clientes.
Dentro del segmento o segmentos de clientes al que te diriges siempre puedes categorizarlos en base a una microsegmentación que se fije en determinados parámetros.
Solteros, casados, con o sin hijos, por ejemplo.
De modo que puedas adaptar tu oferta de una forma más precisa a través del estudio de estas métricas.
El análisis de la actividad relacionada con los clientes también necesita de kpis relacionados con el producto.
Como pueden ser:
La rotación de stocks.
Una palanca fundamental para ofrecer novedades al cliente y aumentar la frecuencia de sus visitas, además de favorecer la liquidez del negocio.
La renovación del producto es esencial para ofrecer una imagen dinámica del establecimiento y aumentar la productividad de la exposición.
Lo que no se vende, además de ocupar espacio y perder valor, deteriora la imagen del establecimiento, de modo que es mucho más útil convertirlo en dinero, aunque se pierda margen.
La productividad.
La productividad aquí, se refiere a la capacidad que tiene nuestro negocio de generar ventas en función de la inversión en espacio (establecimiento) o en tiempo (personas).
¿Cómo conseguir que cada hora de trabajo o cada metro de la tienda generen el mayor beneficio?
También podemos medir otro tipo de indicadores relacionados con la experiencia del cliente, como la tasa de recurrencia de nuevos clientes o cuántos clientes recomendados te envían tus clientes más influyentes.
La cuestión es que en la era de Internet y las redes sociales, donde las grandes marcas poseen tantos recursos para desarrollar conversaciones con su público, no podemos seguir vendiendo de la misma forma.
La omnicanalidad permite al consumidor relacionarse con el negocio desde cualquier sitio y dispositivo, a cualquier hora y a través de cualquier medio.
En este sentido aparecen nuevos kpi que también podemos tener en cuenta:
Kpi Aspiracional.
Amazon y muchas otras tiendas online cuentan con las “listas de deseos”.
Una forma muy sencilla de saber lo que quiere el consumidor y por dónde van a ir sus próximas compras.
Kpi Social.
Se trata de medir el grado de sociabilidad y de influencia de cada usuario, la potencia de su agenda y el uso que hace de ella.
Kpi Reactivo.
Supone medir cuánto tarda en reaccionar el cliente después de ver una propuesta en cualquier canal fuera del punto de venta.
O qué área de influencia es capaz de atraer nuestra oferta.
Kpi de Influencia.
Mide un conjunto de indicadores que toman el pulso a la actividad general de nuestro negocio.
El grado de efectividad de las actividades destinadas a entrar en contacto con nuestros clientes.
La respuesta de los usuarios a las actividades desarrolladas en el punto de venta. El nivel de uso de los distintos canales por parte de los usuarios.
La aparición del e-commerce también genera nuevos kpi que podemos aprovechar.
La relación entre las ventas online y el total de la facturación es fundamental para conocer su evolución.
Por otro lado, la tienda online dispone de una lectura de Kpi particular. Junto a la tasa de conversión, el ticket medio o la fidelidad del cliente, por ejemplo, también son importantes la tasa de permanencia en el site, el tráfico SEO o la tasa de rebote.
Tendencias actuales en la gestión de Indicadores Kpi
Las tendencias actuales en la gestión de indicadores se basa en las siguientes características:
Los equipos disponen de la información oportuna de los Kpi más relevantes para el desempeño de su actividad, así como de sus objetivos.
El seguimiento de los Kpi se realiza de forma permanente y sirve para actuar de forma proactiva.
Si a las 11 de la mañana nuestra tasa de conversión es del 15%… ¿Qué hacemos para llegar al 20% al final del día?
La lectura e interpretación de los kpi se orienta más al presente que al pasado, lo que hay que hacer es más importante que lo que ha ocurrido.
Lo importante es la evolución de los indicadores, no su valor en sí.
La gamificación.
Se utilizan dinámicas de juego aplicadas en tienda para aumentar las ventas y para que los equipos se diviertan haciendo su trabajo.
Estas estrategias vinculadas al juego suponen una herramienta fantástica de motivación.
Existen cadenas de retail que organizan campeonatos de tasa de conversión entre sus tiendas.
Otras orientan el juego a ver quién obtiene el mayor índice de ventas en determinado periodo.
Como concusión podemos decir que los Kpi deben elegirse según el impacto que tengan en cada negocio.
Es recomendable centrarse en un número fácil de controlar, por ejemplo entre 3 y 5 indicadores, que se pueden ir aumentando poco a poco.
Lo que no se mide, no mejora
Lo que no se mide, no mejora
Debemos tener en cuenta que los referidos a los clientes deben tener prioridad antes que los referidos al producto.
La rotación en los stocks debe garantizarnos un equilibrio entre tener oferta suficiente y unos mínimos requisitos financieros.
A la hora de examinar los kpis que hayamos elegidos, es más importante evaluar su progreso que su valor.
En la actualidad, lo más importante no es qué vendes, ni siquiera cuánto vendes sino más bien cómo lo vendes.
Y para saber si lo estás haciendo bien, el principal cambio que debe producirse es medir más el cómo que el cuánto.
Muchos comerciantes siguen evaluando su actividad en función de su cifra de ventas, márgenes o beneficios, siendo el gestor o asesor fiscal quien dicta un veredicto, alejado de la tienda y basándose en información puramente contable.
Debes ser tú quien tome decisiones desde una perspectiva más comercial, analizando los detalles de tu negocio y gestionando todo aquello que tenga que ver con tus clientes, con frecuencia y precisión.
